در دنیای کسب و کارهای امروز، وفاداری مشتریان یکی از مهم ترین شاخص های موفقیت است. شرکت ها همواره به دنبال راه هایی برای سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان خود هستند تا بتوانند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و درآمد بلند مدت را تضمین کنند. یکی از رایج ترین و معتبرترین ابزارهای اندازه گیری وفاداری مشتریان، شاخص NPS است. در این مقاله به طور کامل توضیح می دهیم که NPS چیست، چگونه محاسبه می شود و چه کاربرد هایی دارد.
NPS یا «شاخص خالص ترویج کننده» یک معیار سنجش رضایت و وفاداری مشتریان است که توسط فردریک فریمن (Fred Reichheld) معرفی شد. این شاخص میزان تمایل مشتریان به توصیه کردن یک محصول، خدمت یا برند به دیگران را می سنجد. به زبان ساده، NPS نشان می دهد که مشتریان چقدر احتمال دارد برند شما را به دوستان یا همکاران خود معرفی کنند.
در این فرمول، مشتریان به سه دسته تقسیم می شوند:
برای اندازه گیری NPS معمولاً از یک پرسشنامه بسیار ساده استفاده می شود که فقط یک سوال کلیدی دارد:
با چه احتمالی، برند/محصول/خدمت ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه می‌کنید؟
(امتیاز از ۰ تا ۱۰)
با جمع آوری پاسخ ها، درصد هر گروه (Promoters, Passives, Detractors) محاسبه و NPS به دست می آید.
میزان وفاداری مشتریان با توجه به تمایل آن‌ها به توصیه کردن برند اندازه گیری می شود. مشتریان ترویج کننده نه تنها خود خرید های مکرر انجام می دهند، بلکه مشتریان جدید را هم جذب می کنند که این باعث رشد پایدار کسب و کار می شود. در مقابل، مشتریان منتقد می توانند آسیب جدی به برند وارد کنند. بنابراین، NPS به عنوان یک شاخص وفاداری، تصویر دقیقی از احساس کلی مشتریان نسبت به برند شما ارائه می دهد.
علاوه بر NPS، شاخص های دیگری هم برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد که معروف ترین آن ها:
ممکن است در برخی منابع اصطلاحاتی مانند قطره NPS یا قطره NPS 1 درصد را ببینید. این اصطلاحات به تغییرات کوچک در امتیاز NPS اشاره دارند که می توانند تاثیر زیادی بر وفاداری کل مشتریان داشته باشند. به عنوان مثال، افزایش ۱ درصدی در NPS می تواند نشان دهنده بهبود قابل توجهی در تجربه مشتری و رشد کسب و کار باشد.
NPS ابزاری ساده، موثر و قدرتمند برای اندازه گیری وفاداری مشتریان است که به کمک آن می توانید وضعیت برند خود را به طور دقیق بسنجید و استراتژی های بازاریابی و خدمات مشتری را بهبود دهید. شناخت درست این شاخص و استفاده از پرسشنامه NPS به شما کمک می کند تا روابط بلند مدت با مشتریان خود بسازید و از رقبای خود جلوتر باشید.اگر به دنبال بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری هستید، حتماً NPS را در برنامه خود بگنجانید.
میدان صادقیه، بلوار اشرفی اصفهانی، خ پیامبر شرقی، خ شاهد، کوچه وحدت ۴، پ ۸، ط ۵
تلفن دفتر مرکزی : ۴۷۵۸۷۲۰۰ (۰۲۱)
تلفن دفتر فروش: ۴۷۵۸۷۰۰۰ (۰۲۱)
شرکت راهکار سیستم سامان از به هم پیوستن جمعی از مشاوران و مجریان سیستم‌های مدیریت کیفیت، مالی و تولید از یک سو و متخصصین و کارشناسان خبره در حوزه فن‌آوری اطلاعات از سوی دیگر تأسیس شد.